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　　一 工作责任：

　　处理客户一切产品技术跟踪服务，售后，返修，特殊订单

　　改进升级。

　　二 工作制度：

　　1 对客户询问产品技术安装操作问题进行电话或者邮件处理。

　　2 针对客户反馈的问题需要返回的，需跟业务员交流，根据发货时间 数量 问题所在，并且让业务员填写《客退品跟踪单》《纠正预防措施报告》，进行分析评估，根据数量的多少问题的轻重来决定是否该返生产线进行第二次生产加工。少量(5`15套分类)的自行维修处理。处理好后，填写单据签字，业务员跟客户沟通后直接返回客户手中。

　　3 客户要求退货的，由业务员跟客户交流后，决定退货的，业务 部收到退货产品，并开出《客退品跟踪单》和《退货单》交给售后部检测维修包装好后，重新入库。《退货单》按照正常流程程序走。

　　4 根据业务员提供的客户要求，制作《合同评审单》来改进和升 级一些客户指定的特殊订单。批量的根据样品合格后，下生产任务单给生产。

　　5 售后过程中所需要的材料，填写《领料单》由销售部负责人签字生产部经理审核，仓库备注后方可领料。

　　三 工作重点

　　1 对每一个客户反馈的问题要耐心细心的解答处理，并做好相应的记录。

　　2 对客退品必须在沟通好的前提下，按照要求维修好，包装完好的发回，并做好记录。

　　3 在处理所有的客户口头咨询和返修品的同时，并做好相应的记录，并存档 定期的询问使用情况。

　　4 对客诉问题每星期进行开会总结，提出相关建议和意见。推进产品持续改进。

　　5 定期的询问客户的使用情况，满意度。并填写《客户调查表》

　　四 工作流程：

　　1 客诉流程

　　分解：

　　1)当售后接到客户的电话或者邮件形式的反馈和投诉问题，售后做好记录的同时针对问题简单的，当场电话或者邮件方式回复客户进行解决，

　　2)需要退回返修的产品，通知业务跟沟通客户，将返修产品发回，当业务接到返修品后，填写《客退品跟踪单》后，交维修部维修好后返回。(根据客退品流程走)

　　2 客退品流程

　　分解：

　　1)当售后接到客户反馈的问题后，判断是否需要返回维修，需要退回的，跟业务交流后，业务部通知客户退回。业务收到客退品后，填写《客退品跟踪单》和返修品交维修部。

　　2)维修部根据客户反馈的问题和检测的问题进行维修，自行领料维修测试好后，交业务发货返回客户

　　3)大批量需要改进的，需下品质异常单交研发部改进升级，研发部完成后下BOM，给生产，进行返工。完成返工后产品检测合格入库，通知业务将货返回。

　　3 特供产品

　　分解：

　　1)当业务部接到特殊订单时，跟单根据业务员提供客户的要求下《合同评审单》。交与售后，售后根据单据要求领料改进。小批量样品改进检测合格后，(10套以下)交业务部发给客户。

　　2)客户所需大批量订单，(10套以上)维修根据样品，交研发部立案，下BOM给PMC计划买料。

　　3)生产部生产后，品质检测合格入库。业务部发货。

　　4 退货流程

　　分解：

　　1)当业务接待要退货的信息后，根据发货时间和原因进行分析，是否决定退货。

　　2)当业务部接待退货物品后，填写《客退品跟踪单》和《退货单》，《客退品跟踪单》如同客退品一起交予售后进行分析处理。

　　3)a：售后接到少量(主机5套以下，配件15套以下)客退后，进行领料维修翻新处理。并记录更换物品名称，再交给业务，以便业务根据所换物品进行收费。售后将产品维修翻新后，填写入库单，交总经理批示后。进行入库第二次销售。b：售后接到大量(主机5套以上或等于，配件15套以上或等于)客退后，《客退品跟踪单》和产品交给生产，进行领料维修翻新处理。并在《客退品跟踪单》记录更换物品名称，品质检测后，填写入库单。《客退品跟踪单》再交给售后。

　　4)业务部根据维修情况和发货时间进行处理退货流程，决定是否扣款和收款事宜。

　　五 附件

　　《客退品跟踪单》《纠正预防措施报告》《退货单》《合同评审单》《客户满意度调查表》